Сертификационные курсы Научно-практическая конференция Медфорум 54 ФЗ Slide 7 54 ФЗ Slide 6 Журнал Российские аптеки Slide 3 Slide 4 Slide 5

Личный кабинет

Вход Регистрация Забыли пароль?

Удаленная поддержка

Team Viewer

Переход на кассы онлайн

Наши партнеры

Управление системой качества сервиса в аптечной сети

Об авторе программы:

Олещенко Юлия Всеволодовна

Директор консалтинговой компании Retail City

Управляющий партнёр, консультант, бизнес-тренер.

Тренинг-семинар

Продолжительность 16 часов (2 дня 8 часов)

Основная идея программы

Семинар посвящен вопросам формирования «Сервисной культуры» фармацевтической Компании. Качественное обслуживание рассматривается как маркетинговая стратегия предприятия. Сервис — как его конкурентное преимущество. Борьбу за покупателя выигрывает тот, кто осознанно отстраивает сервисную политику и управляет качеством обслуживания как Системой. На семинаре даются условия и инструменты для создания «сервисной культуры». Рассматриваются ключевые составляющие Системы управления качеством обслуживания в рознице.

Семинар отвечает на следующие вопросы:
- Какой уровень сервиса нужен, чтобы обслуживание стало конкурентным преимуществом вашей Компании, а предприятие не несло лишние затраты? Как его определить?
- Как выстроить Систему Управления качеством обслуживания? Из каких необходимых элементов она состоит? И КТО этим должен заниматься.
- Как создать эффективно работающие стандарты продаж и обслуживания?
- Как сформировать у персонала аптечной сети сервисное поведение и сделать разработанные и зафиксированные в документах стандарты работы с клиентами живой реальностью своей аптеки?

В ходе тренинга используются ВИДЕО материалы. С помощью специально подобранных фрагментов из учебных и художественных фильмов, телепередач и мультфильмов, теория привязывается к практике на глазах у участников обучения.

Целевая аудитория

Руководители в аптечной рознице, директора и сотрудники отделов персонала, руководители отделов по работе с VIP клиентами, маркетологи.

Результат обучения

  • Освоение стратегий сервисной деятельности, в соответствии с международными стандартами качества обслуживания.
  • Освоение технологий и инструментов разработки бизнес-механизма Управления системой качества сервиса.
  • Осваиваются условия эффективного руководства первостольниками, разбор ситуаций и ежедневных проблем в управлении аптекой. Правила внедрения стандартов продаж и обслуживания в аптеке.

Тренерский опыт

  • Опыт консалтинга и обучения в ходе постановки системы управления сервисом в торговых сетях.
  • Наработки и исследования отечественных и зарубежных коллег.
  • Обмен опытом с представителями компаний, внедривших стандарты сервиса.
  • Книги и статьи отечественных и зарубежных авторов, собственные статьи.
  • Собственные статьи, наблюдения и исследования.

Программа тренинг-семинара

Раздел 1. Качество сервиса — конкурентное преимущество компании в условиях сервисной экономики.

  1. Сервис как маркетинговая стратегия. Особенности сервисной стратегии для фармацевтического рынка.
  2. Концепция Качества сервиса в структуре Компании. «Сервисная культура» Компании.
  3. Сервис — основное неценовое конкурентное преимущество. Какой уровень сервиса вам нужен, как его определить? Потребности в сервисе целевых клиентов Компании.
  4. Джон Шоуэлл, Гари Беквит и др. международный эксперты — о том, как сделать сервис конкурентным преимуществом Компании.
  5. Сервис — составляющая товара и услуги. Методология разработки уникальных сервисных преимуществ: как делать, чтобы клиент хотел к нам вернуться.
  6. Сервис, ориентированный на бренд. Пирамида бренда Компании.
  7. Сервис, ориентированный на клиента. Сервис как эмоциональный опыт, переживаемый клиентом. Ожидания клиентов и возможности сервиса. 3 типа сервиса: маркет — сервис, общий и индивидуальный сервис.
  8. «Моменты истины» в обслуживании клиентов. Как снизить риск потери клиентов.
  9. Признаки высокого качества обслуживания клиентов. Десять аспектов безупречного сервиса:
  • Надежность;
  • Забота и внимание;
  • Время;
  • Декорации \ оформление магазина;
  • Доступность информации;
  • Чистота и порядок;
  • Безопасность;
  • Возможность выбора;
  • Атмосфера \ внутренний имидж;
  • Постоянство качества.
  1. Книга «Бренда» Компании. Разработка политик, процессов и стандартов обслуживания клиентов.

Практика: формирование сервисных «фишек» Компании по диаграмме Исикавы (мозговой штурм). Упражнение «Быть в брэнде».

Раздел 2. Как построить Систему управления качеством сервиса.

  • 11 шагов для создания Системы качественного сервиса.
  • Составляющие системы: стандарты обслуживания, обучение, контроль качества сервиса, мотивация.
  • Стандарты сервиса. Как правильно сфорулировать стандарты обслуживания. Отправная точка — клиент. Описание стандартов сервиса в системе SMART — показателей. Примеры стандартов.
  • Система обучения стандартам сервиса: внешнее и внутреннее обучение. Наставничество и супервизия для обучения и контроля работы персонала.
  • Контроль и аудит качества обслуживания.
  • Разработка системы контроля ключевых аспектов сервиса.
  • Методы оценки и контроля качества сервиса. Система оценки «Тайный покупатель» (Mystery Shopping). Примеры анкет ТП. Правила обработки результатов исследований методом ТП.
  • Система супервизии и наставничества.
  • Мотивация персонала по результатам оценки качества обслуживания.

Раздел 3. Корпоративные стандарты продаж и сервиса в аптеке.

  • Этапы работы с клиентом: встреча, прояснение потребностей, предложение, прощание.
  • Стандарты работы фармацевта на каждом этапе:
  • Действия и фразы для установления контакта (встреча)
  • Вопросы для прояснения потребностей. Дополнительные вопросы для увеличения комплексности покупки.
  • Грамотная Презентация товара на языке покупателя.
  • Работа с возражениями и сомнениями.
  • Прощание и приглашение к дальнейшему сотрудничеству.
  • Работа с обратной связью от клиентов Компании.
  • Как организовать работу с жалобами и рекламациями
  • Конструктивное реагирование на претензии (поиск решений, а не оправданий)
  • Модель конструктивного разрешения конфликтов с клиентами Компании.

Практика: разработка стандартов продаж и обслуживания в ходе семинара и самостоятельно — после него.

Раздел 4. Наставничество и супервизия в работе руководителя

  • Система обучения стандартам. «Полевое» и тренинговое обучение. Система супервизии и наставничества.
  • Индивидуальные модели обучения сотрудников. Индивидуальные программы профессионального развития сотрудников разного уровня зрелости.
  • Алгоритм супервизии: наблюдение за работой первостольников, разбор рабочих ситуаций.
  • Алгоритм мотивирующей обратной связи сотруднику в ходе супервизии.
  • Методы Коучинга в работе руководителя.
  • Поощрения и наказания: как грамотно наказывать подчиненных. Формы критики.
  • Управление мотивацией. Сотрудник как внутренний клиент Компании: ожидания и опасения разных целевых групп персонала, стимулы и ключевые факторы их мотивации. Диагностика индивидуального типа мотивации сотрудника. Психологические типы сотрудников. Мотивация и демотивация подчиненного в зависимости от его психотипа.

Практическое задание: Отработка алгоритма мотивирующей обратной связи. Мозговой штурм «Подбор мотивационных факторов для разных целевых групп персонала».

Форма проведения: 30% теории / 70% практики: упражнения, игры, ролевые ситуации, творческие задачи, дискуссии.