Сертификационные курсы Научно-практическая конференция Медфорум 54 ФЗ Slide 7 54 ФЗ Slide 6 Журнал Российские аптеки Slide 3 Slide 4 Slide 5

Личный кабинет

Вход Регистрация Забыли пароль?

Удаленная поддержка

Team Viewer

Переход на кассы онлайн

Наши партнеры

Тренинг продаж и обслуживания в аптеке

Об авторе программы:

Олещенко Юлия Всеволодовна

Директор консалтинговой компании Retail City

Управляющий партнёр, консультант, бизнес-тренер.

Продолжительность 16 часов (2 дня 8 часов)

Аудитория:  фармацевты-первостольники, продавцы-консультанты аптек

Цели обучения: Освоение приемов и методов, позволяющих фармацевту-первостольнику эффективно работать с покупателем на результат – повышение продаж в аптеке.

В ходе тренинга происходит:

  • Освоение  первостольниками технологии продаж и обслуживания в работе с покупателями аптеки;
  • Освоение оптимальных моделей поведения в сложных и конфликтных ситуациях;
  • Формирование клиент-ориентированной позиции продавца-консультанта;

Программа тренинга:

1.1. Сервис, ориентированный на Клиента.

  • Что такое культура обслуживания и почему  она так важна в условиях «сервисной экономики». Сервис как конкурентное преимущество аптеки.
  •  «Моменты истины» в обслуживании клиентов. «Роковые» ошибки, приводящие к потере клиента. Методы их предотвращения.
  • Десять аспектов безупречного сервиса:
    1. Надежность;
    2. Забота и внимание;
    3. Время;
    4. Декорации \ оформление магазина;
    5. Доступность информации;
    6. Чистота и порядок;
    7. Безопасность;
    8. Возможность выбора;
    9. Атмосфера \ внутренний имидж;
    10. Постоянство качества.
  • Клиент-ориентированная позиция фармацевта-первостольника. Две роли фармацевта: продавец и консультант.

1.2. Сервис, ориентированный на Бренд.

  • Понятие бренда. Пирамида бренда аптеки.
  • Осознание  ответственности продавца за формирование позитивного бренда аптечной сети и торговых марок.

2. Технология продаж. Этапы продажи: установление контакта с покупателем, выяснение потребностей, презентация товара, работа с возражениями, завершение сделки.

2.1. Установление контакта с покупателем

  • Основное условие эффективной продажи – активность продавца. Как грамотно, в зависимости от типа покупательского поведения, вступить в контакт с клиентом.
  • Ориентация в покупателе:
    • определение психологического типа покупателя;
    • оценка готовности покупателя к контакту по его поведению;
  • Методы установления контакта с покупателем:
    • оптимальные дистанция и ориентация в пространстве при работе с разными людьми (психотипы, пол, рост); позы, мимика, жестикуляция;
    • Вопросы и  фразы для установления контакта;
    • Вовлекающие предложения (что-нибудь посмотреть, взять, сделать).
    • Вопросы типа «Скажите НЕТ». Что НЕЛЬЗЯ говорить в начале разговора с покупателем.
      • Способы вовлечения в контакт разных психологических типов клиентов.

Практика: установление контакта покупателей разных типов с использованием различных приемов.

2.2. Выявление потребностей покупателя

  • Понимание потребностей покупателя – второе условие эффективной продажи.  Как понять, что стоит за первым вопросом покупателя? Явные и скрытые потребности. Выявление скрытых потребностей – основа для комплексной продажи.
  • Инструменты для выявления потребностей покупателя:
    • «воронка» вопросов, виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные и др.);
    • техники активного слушания (поощрение, эхо-повтор, перефразирование, отражение чувств, резюме).
  • Комплексная продажа: продавайте не только то, о чем покупатель спрашивает сам. Как подвести к ней покупателя в процессе выяснения потребностей.

Практика: выявление потребностей, приводящее к предложению более дорогого товара или к комплексной продаже.

2.3. Презентация товара

  • Составляющие эффективной презентации. Третье условие успешной продажи - умение показать пользу \ выгоду клиента на языке его потребностей. Презентация товаров и марок в аптеке.
  • Как продемонстрировать конкурентные преимущества товара,  аптеки (сети) и другие плюсы, о которых полезно знать покупателям;
  • Предложение дорогостоящей продукции:
    • обоснование цены, показ ценности товара;
    • правила  презентации цены.

Практика: создание презентаций для дорогостоящих и \ или приоритетных брендов (по выбору участников группы и пожеланию руководителей магазинов).

2.4. Работа с  возражениями клиента

Грамотная работа с возражениями – четвертая составляющая продажи.

  • Что такое «возражение» и как правильно к нему относиться;
  • действия продавца-консультанта, провоцирующие возражения покупателя;
  • алгоритм обработки возражений покупателя;
  • приемы «психологического ай-кидо» и методы контраргументации в работе с возражениями.

Практика:

  1. Выработка 5 вариантов ответов на каждое из 10 типичных возражений. Например, «дорого», «сомневаюсь в качестве», «сейчас все препараты - подделка» и др., встречающиеся в работе участников тренинга;
  2. Предложение аналогичного товара (в случае отсутствия запрашиваемого).

2.5. Позитивное завершение продажи.

  • Типичные ошибки продавца на завершающем этапе продажи (или, почему покупатель  уходит без покупки);
  • Как помочь покупателю  принять решение о покупке. Способы заключения сделки;
  • Прощание с покупателем как способ продолжения отношений.

3. Работа с покупателями в сложных ситуациях.

3.1. Эффективное поведение в предконфликтных и конфликтных ситуациях

  • Предконфликтные ситуации:
    • фразы-амортизаторы;
    • разделение ответственности;
    • ситуации, провоцирующие конфликт
  • Стратегия поведения в ситуациях рекламации и в конфликте:
    • эффективные и неэффективные стратегии;
    • претензия – это хорошо, плюсы от жалобы покупателя:
    • Модель выхода из конфликта.

Практика: отработка модели выхода из конфликта на примерах реальных ситуаций из практики магазина.

3.2. Практика работы со специфичными для розницы ситуациями

  • Работа одновременно с несколькими покупателями в часы «пик» (очередь).
  • Стратегия работы с парами и группами покупателей.
  • В ходе тренинга используется видеосъемка, анализ работы каждого участника.
  • Выдаются методические материалы
  • Участникам тренинга выдаются сертификаты